Alla människor i alla branscher är överens om att en god kundupplevelse är bra för affärerna. Det säger oss sunda förnuftet, uppbackat av forskning och otaliga studier. Men varför är det så bra? Varför kämpar vi med näbbar och klor för att våra kunder ska få en positiv upplevelse av oss? Det enkla svaret är att vi till varje pris vill ha lojala kunder. Kundlojaliteten är den direkta orsaken till att vi överhuvudtaget pratar om kundupplevelsen.
I en klassisk studie konstaterade forskarna Sasser och och Reichheld redan 1990 att genom att minska kundavhoppen med bara 5% kan företagets lönsamhet öka med mellan 25% och 85%, beroende på bransch. Sedan dess har många andra studier både i Sverige och utomlands med säkerhet konstaterat att kostnaden för att ersätta en förlorad kund med en ny är hårresande hög, jämfört med att behålla en befintlig kund.
Bygg en kultur
Hur gör man då för att skapa en organisation som alltid levererar en hög kundupplevelse som i nästa steg kan bidra till att öka lönsamheten ordentligt? I vår värld är det givna svaret att starta med att bygga en företagskultur som fokuserar på att leverera mervärde för kunden. Att bygga en kultur är definitivt inte det snabbaste sättet att skapa ett starkt internt kundfokus, men däremot det beprövat mest framgångsrika. Titta exempelvis på några företag som kan fungera som förebilder när det gäller en stark, positiv, kundfokuserad kultur: Ikea, Apple, Patagonia med flera – de är alla extremt lönsamma och ledande i sina respektive branscher. Och i alla dessa tre företag har grundarna tydligt uttalat att företagskulturen är en av de absolut viktigaste orsakerna till den affärsmässiga framgången.
Kulturens byggstenar varierar från fall till fall, men brukar bland annat bestå av en engagerande vision, en gemensam värdegrund och olika mål. Målen måste vara så tydligt formulerade så att varje medarbetare är helt klar över vad han eller hon förväntas göra och bidra med.
Leverera på varumärkeslöftet
En självklarhet i arbetet med kundlojaliteten och kundupplevelsen är att varje medarbetare är medveten om vad varumärket lovar kunderna och att uppgiften är att leverera på varumärkeslöftet till varje kund, i varje ögonblick. Både inom business-to-business-sektorn och i många konsumenttjänstebranscher spelar kundens möte med den enskilde medarbetaren inte sällan en avgörande roll för kundupplevelsen. Det är ingen nyhet, snarare ett axiom. Därför kan man säga att kundupplevelsen och i förlängningen lönsamheten ligger helt i händerna på den enskilde medarbetaren.
Sammanfattningsvis: bygg en kultur som fokuserar på kundnöjdhet och ge den enskilde medarbetaren förutsättningar för att kunna leverera varumärkeslöftet till varje kund, i varje situation.